即使是钢贸行业最惨淡的2011年下半年，袁和平仍然没有动摇其公司的一贯策略。在他看来，为客户做好服务，及时承担和解决客户遇到的问题，才是其公司生存之本，甚至不惜为此而承担利润的损失。
袁和平告诉记者，当其客户遇到钢材产品质量等问题时，公司要第一时间给客户补发货或者退款，即使这单生意赔钱了，也不能失去企业的信誉。只有争取到了稳定的客户，才能争取到稳定的利润。
先行向客户赔付
2011年9月份的时候，唐山市和荣物资有限公司总经理袁和平忽然接到沈阳一位客户的电话，这位客户是和荣公司的老客户，不久前刚刚从和荣物资订购了一批圆钢。
不过，这批货并不是从和荣物资直接发货的，而是从和荣物资所代理的外地一家钢厂直接发货到沈阳的。
沈阳的客户告诉袁和平，从钢厂发来的圆钢里，发现其中一根的中间部分有一段裂缝。因生产要求，企业完全不能够使用，但运回去退货也要损失不少，于是希望能够给予一定补偿。
放下电话后，袁和平很爽快地给客户赔付了2.6万元。但是，当他将产品问题反映给发货钢厂，要求给予补偿时，却被告知,只能按照中间缺损一段的长度标准进行赔付。最后，袁和平只拿到了6000元钱，这单生意额外减少了2万元收入。
通常，钢厂发货出现质量问题或者型号不一致也是正常情况。但按照行业惯例，钢材贸易商会先去找钢厂协调，或者补发货，或者根据钢厂的补偿额，再给予客户相应补偿。
但是在袁和平的公司里，却是定下了先给客户赔付，不能耽误客户生产的“硬规矩”。
这样一来，由于钢厂方面的赔偿多少并不能够由贸易商决定，总是会出现差价。因此，袁和平也时常遇到赔本的生意。
据袁和平统计，现在每年因为钢厂发货的质量或者型号问题，给客户的赔付大约是十几万元。而钢厂实际给他公司的赔付只有七八万元，这中间亏损了几万元。“其实有些单子也可以让客户退货，我们再给钢厂退货，但是这样一来，中间的运费损失也需要客户承担，这就对用户造成了损失，也降低了我们的服务质量。”袁和平介绍。
因而，通常他们异地货物采取就地处理的方式，宁愿给予客户赔付，以维护企业的诚信度。“即使在去年行情不好的时候，我也没有为是否先行赔付作过思想斗争，企业当下的利润多与少，并不应该影响我们企业的服务策略。”袁和平表示。
稳固的客户群
袁和平介绍，其公司是很多钢厂在唐山地区的一级代理，如攀钢、包钢、凌钢、新钢、唐钢等。尽管是地区代理，但其客户覆盖领域却比较广泛，从长江以北，到河南、山东，以至东三省，都有其客户分布。
虽然其他省份也有同样的钢厂一级代理企业，所代理钢厂的发货价也都一样。但在同样价格的情况下，很多客户却会选择和荣物资公司。
袁和平告诉记者，其公司目前有一百多家客户，这些客户都是比较稳定的，每个月都能够从其公司进一两次货。之所以能有这样稳固的客户群，与其公司一贯坚持的客户利益为先密不可分。
除了出现问题及时解决，保障客户利益外，和荣物资公司还尽可能多地为客户提供增值服务。如外地客户在本地进货，由于对当地的代运物流公司不熟悉，如果找到的物流公司不可靠，有时就会出现车辆和货物中途找不到，即“跑货”的情况，对客户造成损失。一般来说，客户会找卖家来帮助联系司机，但是双方会在合同中注明，如果出现“跑货”，损失由客户承担，通常行业中都是如此。
但是，袁和平的公司却没有遵循着这个行规。遇到外地客户不熟悉本地的运输公司时，和荣物资公司的工作人员就会主动为客户联系当地的配货站、代运公司等，并且在合同中约定，如果有货物丢失，将由和荣物资公司承担损失。这种对货运风险的主动承担，也赢得了客户的信任，愿意与之长期合作。
当然，由于和荣公司对当地的物流比较熟悉，有自己长期合作的货运公司，事实上，也能够将此风险很好地控制住。迄今为止，和荣公司还没有在货物运输上出现过任何问题。
维护钢厂关系
能够长期取得钢材贸易的成功订单，除了与客户维护良好的关系，有“舍”才有“得”之外，与钢厂同样是如此。
袁和平给记者举了他们曾经遇到的例子。比如钢厂给和荣公司客户发货，有的时候会发错型号，这种差错的责任完全在钢厂方面。这时候，和荣一方面会要求钢厂立刻重新发货，将正确的型号补发给客户;另一方面，和荣会尽可能协调收货地的客户，看能否在当地将这批货卖出去，避免将货物退回钢厂。
“因为钢厂销售部门也有一定的任务要求，比如每月出错率不能高于多少。”袁和平表示，这样的处理方式，有时候和荣公司会低价将货物处理掉，尽管是吃了亏，但是能够和钢厂保持比较良性的关系，能够进行长远的合作。毕竟，和荣公司的整体战略是“靠量吃饭”，而不在于一两个单子的利润高低。“每年在和钢厂的合作中，尽管也有价格倒挂，或者补偿较少的情况，但是一年总体下来，有6、7个月还是赚钱的，有4个月能够持平，还有两个月是亏损的。”袁和平认为，从大局考虑，对钢厂也要保持长期合作的经营策略。
2011年是钢贸行业低迷的一年，2011年下半年，和荣公司基本上没有利润。由于市场需求萎缩，公司在2012年的协议订单数量也有所下降，从每月7、8千吨的进货量减少到5、6千吨。
不过，相比于钢贸行业其他公司，这仍是维持较好的市场。这也与和荣公司一直以来坚持的维护上下游关系，靠量取胜策略密不可分。
